美艳880：湘中铁路服务名片

◉ 符宁波（湖南澧县)

认识赵美艳时，没有想到她是娄底火车站的服务名星，也不知道就是美艳880（美艳帮帮您的谐音）本尊，权当其是一个热情的客运服务人员，后来她听说我喜欢写文章和传统诗词，要我给美艳880改一个歌词，便慢慢地认识了她，了解了一群服务旅客的模范榜样，更是对他们的“三个服务”的为民情怀赞不绝口。

温馨服务：千杯热茶暖人心

那一年，赵美艳刚从部队退伍进铁路工作，也刚好是提出春运服务好目标之年，于是娄底站就把关怀旅客、温馨服务作为服务目标，而千杯茶就是送给旅客的一股暖流。

在大年三十、初一初二等归乡心切的日子，又万家团圆的日子，给在外的游子端上一杯热气腾腾的茶，送上一份温馨的关怀，是她们迈向高标准高质量大情怀的服务起点。

在这些特殊的日子，车站休班的职工自发来到候车室，手捧热茶，绽放微笑，让旅客体会到家的温馨，减少独在异乡为异客的孤度感，获得了旅客的肯定和夸奖。

后来，千杯茶成为了传统服务项目，也延伸到了五一、国庆、元旦及寒冷天气日子，而在客流量增大时，千杯茶也远远不止千杯，多的时候一个节日超出了万杯，她们付出也更多更累。

预约服务：帮残助弱行天下

为了进一步服务好旅客，尤其帮助好重点旅客，真正的帮残助弱， 方便老弱病残旅客进出站和上下车，美艳880迎运而生。同时也开通了以美艳880命名的微博、公众号，公布了服务电话及联系方式。

服务重点旅客，的的确确是帮在了点子上，把服务的花架子实实在在的落在了实处，而且更有意义，更加体现了救急解难的本质。有特殊需要的旅客或者家人通过微博、公众号或电话预约，美艳880团队会立即安排工作人员做好对接，按照时间节点、列车位次等信息提前到位。

来往的旅客可以看到的一个个美丽的风景线，是穿着铁路职服的帅哥美女在推着轮椅、扶着伤残人员、提着扛着大包小包。

近年来，美艳880团队为了提升服务质量，也为了减轻劳动强度，添置了推车、轮椅等设备，也建立了方便重点旅客上下车联系机制，尽量安排列车停靠在一站台上下车，或者开放便利快捷通道，服务意识和服务质量实现了超越式发展。

特快服务：找物寻亲圆心愿

旅客的财产安全也是美艳880关心和关注的一个重点，为此，她们完善了路地和站车联系机制，及时反馈信息，及时将失物找到，并迅速送到失主的手中。

帮助失散儿童和老人找到家人，更是一件功德无量的善事。每年都会遇到许多下车忘了上车的老人小孩和粗心的父母，甚至还有患老年痴呆的老人，而这些失散人和家人焦急的心情是可想而知，因此准确信息反馈、加快行动反应成了特快服务的重中之重。

美艳880把帮失散人员找亲人作为服务的首选，发现情况后毫不含糊，当急立断了解信息，然后及时将信息准确反馈到位，同时又对失散人的安抚和照顾关怀备至。

通过帮旅客找失物，为失散人员找亲人，美艳880做得越来越好，影响越来越大，成员的幸福感也满满，服务意识与质量大幅提升，为其他车站输出了更多的服务明星，辐射带动作用明显。

2018年，“美艳880”综合服务平台进一步拓展，打造赵美艳劳模创新工作室精品，培养和凝聚骨干成员60余人，继而创新“互联网＋＂服务，完成了既有速度、又有温度的服务转变，引发全国性关注，影响力更加宽广，百姓的出行体验更美好。

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